Człowiek na przegranej pozycji

W katowickim Auchan zmienili politykę wobec klientów. Ale żeby aż tak?

M. w hipermarkecie 3 Stawy kupował nie tylko żywność czy np. środki czystości. Niezależnie od tego, czy był to Geant, czy Real, sklep ten stosował politykę najbardziej przyjazną klientom. Można było kupić towar i w ciągu 5 dniu zwrócić go, nawet jeśli nadal działał prawidłowo i sklep wypłacał pieniądze. To samo działo się, gdy produkt nawalił. Jeśli stało się to w ciągu 5 dni od zakupu, sklep nie komplikował klientom życia procedurami reklamacyjnymi. Zwracał koszt zakupu i we własnym zakresie rozliczał się z dostawcą wadliwego towaru.

To się zmieniło. Z pewnością wielu naszych czytelników musiało to zauważyć. Ale żeby aż tak?

M. kupił niedawno sprzęt flash drive, czyli nośnik danych. Cena wyniosła kilkadziesiąt złotych. Jeszcze tego samego dnia, po włożeniu do gniazda usb w komputerze okazało się, że urządzenie nie działa. Toteż M. odniósł jej jak najszybciej do sklepu i poprosił o zwrot gotówki.

Sklep M. nie zwrócił pieniędzy. Wypisano formularz reklamacyjny. M. więc wyraźnie podkreślił, że nie interesuje go wymiana urządzenia na takie samo. Skoro podczas pierwszego użycia fabrycznie nowy flash drive nie działał, to można podejrzewać, że pozostałe urządzenia tego producenta i tego typu mogą być niesprawne, wykonane wadliwie, dopuszczone do sprzedaży przez nierzetelną kontrolę jakości itd. Krótko mówiąc, są niepewne. Niepewny nośnik danych to nie jest coś, co warto mieć. M. zażądał zwrotu pieniędzy.

Po kilku tygodniach reklamacja została rozpatrzona. Przez ten czas M. już używał innego nośnika danych, zakupionego w hipermarkecie Auchan w 3 Stawach w dniu złożenia reklamacji. Flash drive był mu potrzebny i ten nowy działa bez zarzutu.

M. dowiedział się, że jego reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. „Pozytywnie” – co w tym wypadku oznaczało, że wymieniono mu wadliwe urządzenie na sprawne. Dokładnie tego samego typu. Czyli zrobiono wbrew jego woli. Gdy M. powiedział, że urządzenia nie przyjmuje, usłyszał: „Takie jest pana prawo”. Ostatecznie więc je odebrał. Nie będzie się sądził o kilkadziesiąt złotych.

Dopiero w mieszkaniu obejrzał formularz rozpatrzenia reklamacji. A tam wpis, który jest nieprawdziwy: „Żądanie klienta: Wymiana na nowy”. Sprzedano mu bubel, a następnie zmieniono decyzję klienta co do reklamacji.

I teraz nie da się nawet sprawdzić, czy na pierwotnym zgłoszeniu reklamacyjnym też był taki wpis, mimo że klient wyraźnie podkreślał, iż żąda zwrotu gotówki. Sklep bowiem zatrzymał tamten formularz. Oczywiście jest jasne i oczywiste, że M. sam sobie jest winien. Powinien na każdym etapie podejrzewać sprzedawców o złą wolę bądź tylko nierzetelność, trzy razy czytać każdy formularz, żądać okazania ekranu komputera, w którym zapisano jego reklamację, komórką zrobić zdjęcie ekranu. A najlepiej, gdyby nagrał obraz i dźwięk. Zamiast tego on po prostu okazał karygodne zaufanie.